2023 年訂單履行和零售客戶體驗狀況

隨著零售業的新時代繼續要求對整個行業的運營進行修訂，更新客戶體驗的考慮因素將成為未來一年的首要議程。 儘管在線購買、店內提貨 （BOPIS） 和在線購買、店內退貨 （BORIS） 等全渠道規定仍然至關重要，但店內體驗對於提高客戶參與度從未如此重要。 這必須是零售商前進的首要考慮因素。

根據 SML 《2022/23 年零售狀況報告》第 1 部分的調查結果，48% 的受訪者認為完善店內客戶體驗對於 2023 年零售業的成功至關重要。 隨著工作力短缺和購買習慣改變等持續挑戰影響整個行業，零售商面臨著另一個不確定的一年。 隨著客戶對如何履行訂單的期望不斷變化，零售商現在必須優先考慮客戶服務提供和增強店內體驗。

不斷變化的客戶期望

隨著電子商務在過去幾年中發展勢頭強勁，隨著消費者優先考慮面對面的接觸，店內零售正在重新獲得吸引力。 根據 Zendesk的數據，超過60%的購物者現在對客戶服務有更高的期望，另有61%的購物者可能會在一次負面體驗后更換品牌。 因此，實體店必須將重點轉移到改善客戶體驗上，否則就有失去客戶的風險。

購物者現在比以往任何時候都更需要快速無縫的體驗，SML 的研究表明，送貨 上門 （48%） 和 BOPIS （30%） 等服務現在是當今消費者普遍期望的選擇。

不斷發展的訂單履行模式

隨著數位時代客戶期望的轉變，品牌已開始提供各種靈活的購物解決方案，例如 BOPIS。 和 鮑裡斯。 這些變化以及不斷增長的客戶需求並沒有顯示出任何放緩的跡象，零售商的任務是繼續提升這些購物管道，而不會減損支援店內購物體驗的資源。

根據我們的 《零售洞察現狀》報告的第一部分，近一半（48%）的零售商表示，在考慮訂單履行時，經常缺貨的商品是一個主要問題。 此外，32%的受訪者同樣認為庫存可見性降低是一個挑戰，另有25%的受訪者抱怨對產品進行手動搜索。

彌合差距

對於大多數零售商來說，實施全渠道戰略的投資回報是顯而易見的。 然而，零售業也顯然有必要瞭解許多可用於支援高效全管道戰略的解決方案和技術。 23% 的零售商認為庫存可見性不足是推出全渠道解決方案的主要障礙，部署單品級 RFID 使零售商能夠通過允許訂單管理系統處理準確的最新庫存來解決訂單取消的根本原因。 對 庫存準確性 的基本影響以及使用 RFID 技術在商店中搜索和定位特定商品的能力驅動增加了訂單履行百分比，並減少了商店員工尋找商品所花費的時間。

在店內部署RFID技術的另一個好處是商店員工能夠將額外的時間投入 到客戶服務中。 以前，手動盤點庫存和查找商品效率低下，並導致店內和在線銷售損失。 然而，隨著RFID技術的到位，員工提高了產品的可見性，並且可以確信規定的庫存水準和產品搜索功能可以使他們能夠提供更高的客戶服務。

採用使零售商能夠解決與客戶期望相關的基本問題的技術對於未來的增長至關重要，而RFID是零售商從有限的基於SKU的庫存視圖轉向準確率為93-99%的單品級視圖的基礎性變化。

要了解有關 RFID 如何改善您的訂單履行和客戶體驗的更多資訊，請下載 SML 的 零售狀態報告 第 1 部分。