2023 年订单履行和零售客户体验状况

随着零售业的新时代继续要求对整个行业的运营进行修订，更新客户体验的考虑因素将成为未来一年的首要议程。 尽管在线购买、店内提货 （BOPIS） 和在线购买、店内退货 （BORIS） 等全渠道规定仍然至关重要，但店内体验对于提高客户参与度从未如此重要。 这必须是零售商前进的首要考虑因素。

根据 SML 《2022/23 年零售状况报告》第 1 部分的调查结果，48% 的受访者认为完善店内客户体验对于 2023 年零售业的成功至关重要。 随着劳动力短缺和购买习惯改变等持续挑战影响整个行业，零售商面临着另一个不确定的一年。 随着客户对如何履行订单的期望不断变化，零售商现在必须优先考虑客户服务提供和增强店内体验。

不断变化的客户期望

随着电子商务在过去几年中发展势头强劲，随着消费者优先考虑面对面的接触，店内零售正在重新获得吸引力。 根据 Zendesk的数据，超过60%的购物者现在对客户服务有更高的期望，另有61%的购物者可能会在一次负面体验后更换品牌。 因此，实体店必须将重点转移到改善客户体验上，否则就有失去客户的风险。

购物者现在比以往任何时候都更需要快速无缝的体验，SML 的研究表明，送货 上门 （48%） 和 BOPIS （30%） 等服务现在是当今消费者普遍期望的选择。

不断发展的订单履行模式

随着数字时代客户期望的转变，品牌已开始提供各种灵活的购物解决方案，例如 BOPIS。 和 鲍里斯。 这些变化以及不断增长的客户需求并没有显示出任何放缓的迹象，零售商的任务是继续提升这些购物渠道，而不会减损支持店内购物体验的资源。

根据我们的 《零售洞察现状》报告的第一部分，近一半（48%）的零售商表示，在考虑订单履行时，经常缺货的商品是一个主要问题。 此外，32%的受访者同样认为库存可见性降低是一个挑战，另有25%的受访者抱怨对产品进行手动搜索。

弥合差距

对于大多数零售商来说，实施全渠道战略的投资回报是显而易见的。 然而，零售业也显然有必要了解许多可用于支持高效全渠道战略的解决方案和技术。 23% 的零售商认为库存可见性不足是推出全渠道解决方案的主要障碍，部署单品级 RFID 使零售商能够通过允许订单管理系统处理准确的最新库存来解决订单取消的根本原因。 对 库存准确性 的基本影响以及使用 RFID 技术在商店中搜索和定位特定商品的能力驱动增加了订单履行百分比，并减少了商店员工寻找商品所花费的时间。

在店内部署RFID技术的另一个好处是商店员工能够将额外的时间投入 到客户服务中。 以前，手动盘点库存和查找商品效率低下，并导致店内和在线销售损失。 然而，随着RFID技术的到位，员工提高了产品的可见性，并且可以确信规定的库存水平和产品搜索功能可以使他们能够提供更高的客户服务。

采用使零售商能够解决与客户期望相关的基本问题的技术对于未来的增长至关重要，而RFID是零售商从有限的基于SKU的库存视图转向准确率为93-99%的单品级视图的基础性变化。

要了解有关 RFID 如何改善您的订单履行和客户体验的更多信息，请下载 SML 的 零售状态报告 第 1 部分。